MEDIAONLINEIDC.COM; BALIKPAPAN– Di tengah derasnya arus digitalisasi, Telkomsel memilih jalan tengah: bukan menggantikan manusia dengan mesin, melainkan menghadirkan harmoni antara keduanya. Asisten virtual Veronika yang berbasis kecerdasan buatan (AI), kini berdiri seiring sejalan dengan para customer care agent di GraPARI sebagai garda terdepan melayani jutaan pelanggan.
General Manager Customer Care Retention Telkomsel Area Pamasuka– Arief Hidayatus Sefian, mengatakan bahwa kehadiran AI justru memperkuat peran manusia.
“Setiap bulan, ada 140 ribu kunjungan ke GraPARI di Area 4. Itu menunjukkan pelanggan tetap membutuhkan human touch, bahkan ketika semua layanan digital sudah tersedia,” ujar Arief.
Kata Arif menjelaskan segmentasi Layanan dari Telkomsel adalah mengukur kepuasan dari kecepatan.
Ia memastikan bahwa Telkomsel mengatur standar ketat untuk setiap level pelanggan. Telkomsel sendiri memiliki tiga kategori layanan terhadap pelanggan yang menyampaikan aduan. Kategori tersebut adalah Pelanggan Diamond yang mana Telkomsel dipastikan menyelesaikan permasalahan dan mendapatkan solusi maksimal dalam tempo enam jam; Pelanggan Platinum yang mana Telkomsel dipastikan menyelesaikan permasalahan dan mendapatkans olusi maksimal dalam tempo 12 jam dan Pelanggan Gold yang mana proses penyelesaian permasalahan paling lambat dalam tempo 24 jam.
“Kecepatan penanganan jadi kunci. Kalau tidak bisa diukur, kepuasan pelanggan berisiko menurun,” jelas Arief antusias.
Ekspansi GraPARI di Pusat Ekonomi Baru
Meski kanal call center dan digital mendominasi, kehadiran fisik GraPARI tetap tak tergantikan. Terlebih bagi pelanggan prioritas yang menuntut penyelesaian cepat.
Kata Arief menyebutkan, tahun 2025 ini, Telkomsel membuka tiga GraPARI baru yaitu: Pulau Obi, Maluku Utara. Di pulau ini terdapat sekitar 24.000 pekerja tambang nikel; GraPARI kedua adalah Morowali, Sulawesi Tengah; dan ketiga Uburaya, Sulawesi Selatan. Langkah ini, kata Arief, bukan sekadar menambah gerai, tapi membaca arah ekonomi baru di kawasan industri strategis.
“Di wilayah industri besar, pelanggan membutuhkan layanan telekomunikasi yang stabil dan premium. Jadi GraPARI dibangun menyesuaikan pertumbuhan pelanggan diamond, platinum, dan gold,” ungkap Arief.
Dari Reaktivasi hingga eSIM: Adaptasi Kebutuhan Baru
Tak hanya menghadirkan kanal digital, Telkomsel juga menjawab kebutuhan teknis di lapangan. Arief berujar, kini Telkomsel menerima reaktivasi kartu Halo yang telah nonaktif maksimal selama enam bulan, reaktivasi ini bisa berupa kartu fisik atau mengikuti tren eSIM yang kini kian diminati.
“eSIM lebih aman karena tak ada kartu fisik. Di Makassar, banyak pelanggan existing maupun baru yang sudah menggunakannya,” kata Arief
“Proses penggantian juga mudah, cukup lewat web atau GraPARI. Namun pastikan perangkat seluler anda mendukung inovasi eSIM ini,” papar Arief.
Menatap 2026: Merawat Kepercayaan dengan Teknologi & Empati
Momen Hari Pelanggan Nasional 2025 menjadi refleksi bahwa loyalitas dibangun bukan hanya dengan teknologi, tapi juga empati. Oleh karena itu Telkomsel menghadirkan sejumlah kegiatan di GraPARI di berbagai daerah bertepatan dengan moment tersebut. Agenda ini, kata Arief, merupakan upaya perusahaan dalam mempererat hubungan dengan pelanggan, sekaligus mendengarkan aspirasi masyarakat pengguna layanan seluler.
Berangkat dari pada tahun 2026 mendatang, Telkomsel telah menyiapkan penguatan kanal digital MyGraPARI. Penguatan ini dilakukan hingga daerah perbatasan seperti Pulau Sebatik dan Tarakan. Ia juga memastikan bahwa penguatan kanal tersebut akan diimbangi dengan mengedepankan standar layanan berbasis segmentasi pelanggan.
“AI membantu mempercepat, manusia memastikan kehangatan. Keduanya harus berjalan seimbang agar pelanggan merasa dihargai, bukan sekadar dilayani,” tutup Arief. (Imy)
